Tillitsproblemer for delingstjenester i vekst

Nabobil gjør det omtrent like bra som tradisjonelle bilutleiefirmaer. Matdelingstjenestene gjør det svakest, og har lavere tillit og tilfredshet enn restaurantbransjen. Dette viser en fersk studie fra Forbruksforskningsinstituttet SIFO ved Høgskolen i Oslo og Akershus.

En av tre kjøper delingstjenester

Fra at litt under syv prosent i aldersgruppen 18-60 år hadde kjøpt delingstjenester i 2015, finner SIFO nå, ett og et halvt år senere, at så mange som én av tre har benyttet delingstjenester.

Det er unge mennesker bosatt i Oslo og Akershus, og folk med høy utdanning generelt, som kjøper delingstjenestene. Blant disse rapporterer hele 66 prosent om kjøp av slike tjenester, mot bare 18 prosent av femtiåringene på landsbasis.

Flest hushold har erfaring med Airbnb (15%), Uber (12%) og Finn Småjobber (6%). Sammenlikninger tyder på at delingstjenestene er enda mer utbredt i EU enn i Norge.

Airbnb, Uber og Nabobil har størst tillit

Basert på indikatorene tillit, tilfredshet og sammenlignbarhet finner vi at på en skala fra 0-10 skårer Airbnb, Uber og Nabobil over 7, mens Finn Feriehus, Finn Småjobber og ikke minst Matdelingstjenestene får svakere resultat.

I sammenlikning med tilsvarende, tradisjonelle markeder i Norge, finner vi at forbrukertilfredsheten med delingstjenestene er noe lavere for alle de nevnte delingstjenestene, med unntak av Uber. En grunn til at Uber gjør det bedre, er at taxi-næringen gjør det svært dårlig. 

Forbrukerne har mindre tillit til at tilbydere av delingstjenester overholder lover og regler enn til at tilsvarende tradisjonelle tjenestetilbydere gjør det. Kanskje noe overraskende er unntaket igjen Uber, men også Uber skårer under hva vi regner som tilfredsstillende tillit til at næringen overholder de lover og regler som skal beskytte forbrukerne. 

Ratingsystemet gir lav tillit

Mye tyder på at tillitsproblemet har utspring i rating-systemene. Fordi mange unnlater å gi negative ratinger når de har opplevd problemer, overvurderes positive erfaringer i disse rating-systemene. Resultatene tyder på at mange forbrukere er innforstått med dette.

Mindre enn halvparten av Uber-passasjerer, Airbnb-gjester og kunder hos Finn Småjobber gir uttrykk for at de stoler på andre kunders ratinger. Og for Finn Feriehus og Matdelingstjenestene er det bare hver tredje kunde som stoler på tidligere kunders ratinger.

Fakta: De tre indikatorene tillit, tilfredshet og sammenlignbarhet er hentet fra EU-kommisjonens Consumer Markets Scoreboard.

Kontakt:

Forsker Lisbet Berg, tlf. 915 36 257

Forsker Ingrid Kjørstad, tlf. 996 98 782

Forbruksforskningsinstituttet SIFO, Høgskolen i Oslo og Akershus

Les mer:

Lisbet Berg og Ingrid Kjørstad: Delingsøkonomien i Norge – forbrukere og tilbyderes vurderinger av markeder i vekst. SIFO oppdragsrapport nr. 9-2017

Mer om delingsøkonomi fra SIFO

• Lene Pettersen, Ingrid Kjørstad og Thea Grav Rosenberg: Delingsøkonomi – et kvalitativt øyeblikksbilde fra Norge. SIFO oppdragsrapport nr. 17-2016
• Lene Pettersen og Ingrid Kjørstad: Online brukerevalueringer - til forbrukernes nytte eller besvær? SIFO prosjektnotat nr. 11-2016 
• Dag Slettemeås og Ingrid Kjørstad: Delingsøkomien i Norge. SIFO oppdragsrapport nr. 3-2016
• Befolkningens erfaringer med delingsøkonomi (2015)