If kåret til best på kundeservice - igjen

Hvert år spør Kantar TNS titusenvis av nordmenn hvem som leverer best kundeservice her i landet. Nå har de avgitt sin dom, og resultatet ble offentliggjort under Kundeservicedagene på Fornebu i går. If vant i kategorien forsikring, i hard konkurranse med Gjensidige og Sparebank 1.

I fjor vant If prisen i forsikringsklassen, samt prisen for Årets beste kundeservice, uansett bransje.

- I dag vil vi først og fremst si tusen takk til kundene våre som gir oss slike fantastiske tilbakemeldinger. Vi har 360 medarbeidere og hvert år har vi nesten 2 millioner kontakter med kundene våre. De siste årene har vi gjort store endringer i hvordan vi jobber. Det er så gøy at dette også blir verdsatt av kundene våre, sier Tove Skarsheim, leder for kundesentrene i If.

Tove vant også prisen for Årets kundeserviceledelse. Hun sier hennes team har jobbet hardt med å endre fokus fra salg til rådgivning, og sette kundens behov i sentrum. Resultatet er mer fornøyde kunder og mer fornøyde medarbeidere.

- Vi har som mål at de ansatte skal være best på rådgivning, slik at kunden blir riktig forsikret – hverken mer eller mindre. Vi trenger ikke selgere som kun selger, vi trenger rådgivere som hjelper kundene med å dekke deres virkelige behov, sier Skarsheim.

I begrunnelsen fra Kantar TNS, legges det vekt på Ifs gode kundedialog.

– If er veldig flinke til å tørre å være personlige og ha sin egen identitet i digitale kanaler. De svarer raskt på henvendelser, og de vet hvem du er og hva du har spurt om tidligere. Selskapet legger vekt på å ha lav terskel for å ringe opp kunder direkte når det er mest hensiktsmessig. De har også turt å fjerne bonusordninger for selgere, og heller ha fullt fokus på å gjøre kundene tilfredse. Dermed vektlegges kvalitet foran kvantitet, og det gjenspeiler seg i resultatene, sier Finn Olav Sveinall, seniorrådgiver i Kantar TNS.

If har som tydelig mål å gjøre stadige endringer som kommer kundene til gode. Den siste endringen var forenkling av bilbonusordningen, som gjør det billigere og mer rettferdig for kunden å bruke forsikringen ved en skade.

- Det er ikke bare Kundesenteret og Skadesenteret som bidrar til gode kundeopplevelser. Alle avdelinger jobber målrettet for å forbedre kundereisen i If, og vi har fått gjennomført veldig mange endringer i år, sier Tove Skarsheim.

Resultatet i kåringen er basert på KSindeks. Dette er Norges største undersøkelse om kundeservice, og den eneste hvor kundene spørres direkte om hvordan de opplevde kundeservicen til selskapet de sist har vært i kontakt med i løpet av de siste 14 dagene. Kantar TNS spør 40 000 kunder hvert år og får 20 000 svar fra personer som har vært i kontakt med et selskap. Prisen deles ut av Kantar TNS i samarbeid med Tekna og teknologileverandøren Loxysoft.

Kantar TNS har gjennomført KSindeks siden 2010, og kvaliteten på norsk kundeservice blir stadig bedre, med bank/finans- og bilbransjen som enere.