Fjellinjen forbedrer sin kundehåndtering med roboter fra EVRY

Fjellinjens kundesenter startet dialogen med EVRY med et ønske om å effektivisere arbeidsprosesser og tilby bedre og raskere kundeservice. Noen prioriteringer var allerede på plass, blant annet ønsket man å oppnå rask effekt og samtidig beholde fagkunnskap og eierskap til prosjektet internt. Kundesenteret behandler et stort antall henvendelser årlig og det brukes mye tid på manuell behandling og oppdatering av ulike systemer. Hver gang det innføres takstendringer i bomringen rundt Oslo øker antall kundeforespørsler kraftig. Bare i høst økte antallet telefon- og e-posthenvendelser og trafikken på nettsidene fra 4 000 daglige besøkende til 12 000 hver dag. Slike svingninger i trafikken var en av årsakene til at Fjellinjen ønsket å se på om noen av de daglige oppgavene kunne håndteres på en mer effektiv måte.

For å finne nye og gode tiltak for effektiv kundeservice opprettet Fjellinjen og EVRY i felleskap en prosjektgruppe på tvers av fagavdelinger. EVRYs eget kundesenter, som har tatt i bruk flere ulike tekniske løsninger for automatisering og effektiv sakshåndtering, ble involvert i prosjektet. Under ledelse av EVRY ble det holdt tre workshops på områdene kartlegging, muligheter og løsninger. Kartleggingen av dagens situasjon omfattet blant annet en gjennomgang av arbeidsoppgaver og tidsbruk mens evaluering av muligheter innebar en teknologinøytral vurdering av alternative løsninger.

I løpet av pilotprosjektet ble det raskt tydelig at en automatisering av manuelle rutineoppgaver ville kunne gi betydelig og rask effekt. Det ble satt i gang et pilotprosjekt hvor programvareroboter skulle ta over definerte rutineoppgaver for Fjellinjens kundesenter. Nå har programvarerobotene tatt over håndteringen av 2 000 e-poster i måneden. Dette frigjør verdifull tid slik at Fjellinjens kundeservice kan hjelpe flere kunder, betjene forespørslene raskere og bruke tiden på saker som krever individuell vurdering samtidig som kvaliteten på saksbehandlingen blir bedre. Robotene jobber i de samme systemene som de ansatte på kundesenteret og tar hånd om saker som oppdatering av kundens adresse eller bilnummer og registrering av nye kunder.

Kundesenterleder Richard Vogt i Fjellinjen er veldig fornøyd med hvor raskt kundesenteret har fått effekt av automatiseringen. «Vi valgte å starte med et pilotprosjekt for å vurdere muligheter og resultater. Nå ser vi på muligheten til å utvide samarbeidet med EVRY, som vi er godt fornøyd med. Målet vårt er at når alle robotene er i full drift, skal vi ha automatisert 50 000 eposthenvendelser i året. Dette er en tredjedel av all e-post som kommer inn til oss. Med robotene er vi i forkant av utviklingen og det liker vi å være. Kundesenteret vårt har som mål å levere den beste servicen til kundene, samtidig som vi effektiviserer driften og øker lønnsomheten for eierne våre», sier Richard Vogt.

Den tekniske løsningen kalles Robotic Process Automation (RPA), leveres av EVRY og er basert på programvare fra UiPath. Tjenester knyttet til rådgivning, kvalitetssikring, workshopledelse og prosjektledelse er også en del av EVRYs leveranse til Fjellinjen.

«Vi er glade for at Fjellinjen har valgt å samarbeide med oss. Det er utviklende å bistå kunder som vil være i førersetet og som er pådrivere for å ta i bruk ny teknologi, som automatisering og programvareroboter. Nå ser vi frem å se på resultatene som er oppnådd så langt og utvide samarbeidet med Fjellinjen», sier Kolbjørn Haarr, konserndirektør i EVRY Norge.

Et av EVRYs hovedsatsingsområder er kundesenterløsninger som utnytter robotteknologi og kognitiv intelligens slik at norske virksomheter skal kunne tilby den beste kundeopplevelsen, bli mer effektive og få et konkurransefortrinn i markedet.

Om Fjellinjen

Fjellinjen AS eies av Oslo kommune (60 %) og Akershus fylkeskommune (40 %), har cirka 590 000 avtalekunder og registrerer omkring 113 millioner passeringer i året. Visjonen til Fjellinjen er å gjøre reisen enkel og de er stolte over å ha bidratt til utviklingen av regionen gjennom 26 år. Mange viktige vei- og kollektivprosjekter i Oslo- og Akershusregionen er helt eller delvis finansiert av bompenger. I 2016 bidro Fjellinjen med cirka 2,4 milliarder kroner til vei- og kollektivprosjekter, midler som blant annet har bidratt til finansieringen av den nye Kolsåsbanen og byutvikling i Bjørvika. Alle medarbeiderne i Fjellinjen jobber etter grunnverdiene enkel, hjelpsom og korrekt.